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Kundenansprache & Servicequalität

[GRI 417/103-1] Das Vertrauen unserer Kunden ist unser wichtigstes Gut. Deshalb hören wir genau hin, was sie sich wünschen: Seit mehr als 100 Jahren richten wir unser Angebot und unseren Service konsequent an den Bedürfnissen unserer Kunden aus. Verändern sich diese Bedürfnisse, entwickeln wir uns ebenso weiter – wir erweitern unser Sortiment, modernisieren unsere Filialen und gehen auch bei der Kundenansprache neue Wege. Eins bleibt jedoch unverändert: Wir bieten hohe Qualität zum gewohnt günstigen ALDI Preis.

Unser Ansatz

[GRI 417/103-2] Unsere Maßnahmen sind darauf ausgerichtet, unseren Kunden ein attraktives Einkaufserlebnis zu bieten. „Jeden Tag besonders“ soll der Einkauf bei ALDI Nord sein – dazu leistet die Kommunikation einen zentralen Beitrag. Genau wie unsere Filialen unterziehen wir daher auch unsere Kundenansprache einer Frischekur: Beispielsweise laden wir bei Neueröffnungen unsere Kunden in vielen Ländern zu Produktverkostungen oder Kochevents ein. In unseren neu gestalteten Filialen sorgen wir für Orientierung, schaffen Inspiration und kommunizieren direkt und mit Augenzwinkern mit unseren Kunden.

Unser Sortiment an nachhaltig zertifizierten Produkten spielt bei allen Kommunikationsmaßnahmen eine wichtige Rolle – sei es in der Filiale, im Kundenmagazin ALDI aktuell, im Internet oder in der TV- und Radiowerbung. Im Zuge der umfassenden Modernisierung unserer Filialen bauen wir auch die Kommunikation zu Nachhaltigkeitsthemen weiter aus. In unseren Werbekampagnen machen wir auf unser erweitertes Bio-Sortiment oder unser wachsendes Angebot an frischem Obst und Gemüse aufmerksam. Seit 2016 haben wir unsere Werbeaktivitäten gemeinsam mit ALDI SÜD deutlich ausgeweitet. Neben Werbung in Printmedien führen wir auch TV- und Radiokampagnen durch. Die Kommunikation in den sozialen Medien spielt zunehmend eine große Rolle.

Auch bei unseren Serviceleistungen stehen die Bedürfnisse unserer Kunden im Mittelpunkt. Wir sind für sie stets erreichbar und haben uns zum Ziel gesetzt, jede Anfrage in kürzester Zeit zu beantworten. Seit einigen Jahren bieten wir mit der ALDI App in allen Ländern, in denen die Unternehmensgruppe ALDI Nord tätig ist, eine bequeme Einkaufshilfe für das Mobiltelefon. Traditionell können unsere Kunden sich auf unsere kulanten Rücknahme- und Umtauschregeln der „ALDI-Garantie“ verlassen.

Organisation und Richtlinien

[GRI 417/103-2] Je nach Thema und Anlass wird die Kommunikation mit unseren Kunden in verschiedenen Bereichen koordiniert: Neben Marketing und Unternehmenskommunikation sind hier auch der Verkauf und die Kollegen in den Filialen eingebunden. Die Marketingabteilung, der Verkauf und die Unternehmenskommunikation werden innerhalb der ALDI Einkauf jeweils von einem eigenen Geschäftsführer geleitet. In den ALDI Nord Ländern sind hierfür ebenfalls eigene Abteilungen oder Verantwortliche tätig.

Wir handeln bei der Kommunikation mit unseren Kunden stets im Einklang mit unseren Werten und treten einfach, klar und verständlich auf.

Fortschritte & Maßnahmen 2017

[GRI 417/103-2]

Kundenkommunikation im Rahmen von Filialeröffnungen

Im Zuge der Umsetzung unseres neuen ALDI Nord Instore Konzepts (ANIKo) werden derzeit die ALDI Nord Filialen umgebaut und modernisiert. Filialeröffnungen nach dem Umbau nehmen wir zum Anlass, um den direkten Kontakt zu unseren Kunden zu suchen. In Deutschland bedanken wir uns mit speziellen Aktionen für die Geduld der Kunden in der Umbauphase: etwa mit frischen Waffeln, Guthabenkarten oder Obst- und Gemüsekörben. Auch in anderen Ländern finden vielfältige Aktionen statt: Beispielsweise gibt es in Polen bei Neueröffnungen einen Animateur für die Kleinen und Musik für die Großen; in den Niederlanden steht ein Foodtruck vor den Filialen zur Bewirtung der Kunden bereit.

Kommunikation auf allen Kanälen ausgebaut

In vielen Ländern, in denen ALDI Nord tätig ist, haben wir unsere Werbeaktivitäten im Berichtszeitraum deutlich ausgebaut. Im September 2017 feierte beispielsweise in Deutschland die neue „Frische-Kampagne“ Premiere. Sie stellt das vielfältige und frische Produktangebot in den Mittelpunkt. In den Niederlanden standen nachhaltige Produkte sechs Wochen lang im Fokus der Kampagne „Verantwoord en voordelig“ („Verantwortungsvoll und vorteilhaft“).

Zentrales Medium unserer Kundenkommunikation bleibt unser wöchentlich erscheinendes Kundenmagazin ALDI aktuell: Es erhielt 2017 einen neuen, frischen Anstrich. Im Vorfeld hatten wir in einem mehrstufigen Forschungsprozess die Bedürfnisse und Erwartungen unserer Kunden an das Magazin ermittelt und diese bei der Neugestaltung berücksichtigt. Auch die deutsche Webseite wurde 2017 grundlegend erneuert. Dank der aktualisierten, innovativen Struktur der Seite gelangt der Besucher jetzt noch einfacher zu detaillierten Beschreibungen der Artikel, aktuellen Angeboten oder zu Informationen über Nachhaltigkeitsaspekte unserer Produkte. Anfang 2018 hat ALDI Niederlande den Internetauftritt auf das neue Format umgestellt; ALDI Dänemark, ALDI Polen und ALDI Portugal stehen kurz vor dem Relaunch. Weitere Länder werden folgen. Die Webseite von ALDI Spanien wurde bereits 2015 überarbeitet. Im Berichtszeitraum haben wir in Spanien mit der Kommunikation auf Instagram begonnen und die Nutzung von Facebook und Twitter intensiviert.

Kundendialog: am Puls unserer Kunden

Nur wenn wir die Bedürfnisse und Erwartungen unserer Kunden kennen, können wir unser Angebot daran ausrichten. Über Kundenbefragungen holen wir daher je nach Bedarf und Anlass Kundenmeinungen zu bestimmten Themen ein. 2017 haben wir beispielsweise ein Kundenpanel für unsere Wesentlichkeitsanalyse durchgeführt. Zentrales Ergebnis: Mehr als 80 Prozent der befragten Kunden finden Nachhaltigkeit persönlich wichtig bis sehr wichtig. Auch im Zuge der Modernisierung unserer Filialen haben wir Kunden vor Ort nach ihrer Meinung zur Neugestaltung gefragt. Diese Ergebnisse sind kontinuierlich in die Weiterentwicklung des ANIKo-Filialkonzepts eingeflossen. In Spanien fragen wir im Rahmen von Studien regelmäßig die Markenwahrnehmung ab. Mit Contigo ALDI steht in Spanien zudem seit Ende 2016 ein neuer Onlinekundenservice zur Verfügung, der sehr gut angenommen wird. Im Rahmen eines Projekts mit dem Marktforschungsinstitut TNS werden seit 2017 Filialen in Frankreich vor Ort besucht und bewertet. 2018 wird dies ausgeweitet.

Ziele & Status

[GRI 417/103-2/3] Im Einzelhandel in Deutschland haben wir die höchste Käuferreichweite im Vertriebsgebiet Nord: 82 von 100 Haushalten haben im Jahr 2017 mindestens einmal bei uns eingekauft. Laut dem Marktforschungsunternehmen GfK konnten wir 2017 in Deutschland bei jüngeren Kunden bis 29 Jahre einen Zuwachs von rund 200.000 Haushalten erreichen – das sind etwa 15 Prozent mehr als im Vorjahr. Und auch in Belgien kommen 80 Prozent der Konsumenten mindestens einmal jährlich zum Einkauf zu uns (Stand: Ende 2016). Laut Kantar Worldpanel, einem internationalen Marktforschungsunternehmen, ist ALDI Frankreich 2017 an erster Stelle der Händler bezogen auf die Artikelanzahl pro Einkauf (stationärer Handel) zu finden.

ALDI Spanien hat zusammen mit der Einführung des neuen Kundenservices zentrale Leistungsindikatoren für die Kundenzufriedenheit definiert und kontrolliert diese fortlaufend. Aktuelles Ergebnis: 95 Prozent der Kontaktaufnahmen bewerteten den Kundenservice positiv.

Verschiedene Auszeichnungen zeigen uns, dass wir mit unseren Weiterentwicklungen auf dem richtigen Weg sind. Im Berichtsjahr bescheinigte uns beispielsweise der Kundenmonitor Deutschland das beste Preis-Leistungs-Verhältnis. Außerdem wurden wir in Deutschland zum familienfreundlichsten Unternehmen aus Kundensicht gekürt. In Spanien wurde unsere Kundenkommunikation bei dem Commercial Effectiveness Award 2017 mit einem zweiten Platz in der Kategorie „Building a Brand“ ausgezeichnet. Der „Goldene Korken“ wurde ALDI Frankreich 2017 vom Expertenmagazin Rayon Boisson für die Entwicklung des Weinsortiments verliehen. Dieses entspricht jetzt mehr als zuvor den Kundenerwartungen an Auswahl, Preis und Transparenz (zum Beispiel durch Bio-Weine unter der Marke „Simplement bon et bio“ oder Weine mit kontrollierter Ursprungsbezeichnung).

Kennzahlen

Auflage Kundenmagazine

Auflage Kundenmagazine im Jahresdurchschnitt, aufgeschlüsselt nach Magazinen

Gesamt

ALDI aktuell

ALDI Reisen

Sonstige1

Gesamt

ALDI aktuell

ALDI Reisen

Sonstige1

Gesamt

ALDI aktuell

ALDI Reisen

Sonstige1

Belgien/Luxemburg2

4.654.528

4.654.528



4.677.350

4.677.350



4.650.273

4.650.273



Dänemark

1.625.739

1.525.639


100.100

1.424.122

1.324.122


100.000

1.320.458

1.320.458



Deutschland

43.869.605

22.525.573

1.378.658

19.965.374

44.990.008

22.357.251

1.356.737

21.276.020

45.539.205

22.210.748

1.335.392

21.993.065

Frankreich

9.067.031

9.067.031



8.983.799

8.983.799



9.034.767

9.034.767



Niederlande

7.346.736

5.400.000


1.946.736

8.568.511

5.028.372


3.540.139

15.330.870

4.998.835


10.332.035

Polen

2.266.180

1.794.060


472.120

1.945.500

1.945.500



2.216.535

2.216.535



Portugal

441.760

441.760



454.428

454.428



530.807

530.807



Spanien

2.789.251

1.081.901


1.707.350

3.045.274

987.274


2.058.000

2.281.478

511.853


1.769.625

Unternehmensgruppe

72.060.830

46.490.492

1.378.658

24.191.680

74.088.992

45.758.096

1.356.737

26.974.159

80.904.393

45.474.276

1.335.392

34.094.725

1 Zu dieser Kategorie zählen Themenpublikationen wie z. B. das Gourmet-, Wein- oder das Weihnachtsmagazin sowie Aktionsdrucke wie das Filialeröffnungsmagazin.
2 Die Angaben zu den rechtlich selbstständigen Gesellschaften der Unternehmensgruppe ALDI Nord in Belgien sowie in Luxemburg sind zur Vereinfachung zusammengefasst worden (siehe „Berichtsgegenstand“).

Tonnage der Kundenmagazine

Gewicht des für Kundenmagazine eingesetzten Papiers auf Jahresbasis (in Tonnen)

Gesamt

ALDI aktuell

ALDI Reisen

Sonstige1

Gesamt

ALDI aktuell

ALDI Reisen

Sonstige1

Gesamt

ALDI aktuell

ALDI Reisen

Sonstige1

Belgien/Luxemburg2

10.299

10.299



10.811

10.811



10.823

10.823



Dänemark

2.537

2.535


2

2.474

2.469


5

3.419

3.419



Deutschland

65.560

63.299

880

1.381

72.757

70.442

907

1.408

81.314

78.485

874

1.955

Frankreich

16.253

16.253



18.461

18.461



21.516

21.516



Niederlande

8.635

8.397


238

8.587

8.116


471

11.032

10.550


482

Polen

2.521

2.512


9

3.372

3.372



5.279

5.279



Portugal

810

810



1.030

1.030



1.543

1.543



Spanien

3.113

2.954


179

2.912

2.696


216

1.674

1.448


226

Unternehmensgruppe

109.748

107.059

880

1.809

120.404

117.397

907

2.100

136.600

133.063

874

2.663

1 Zu dieser Kategorie zählen Themenpublikationen wie z. B. das Gourmet-, Wein- oder das Weihnachtsmagazin sowie Aktionsdrucke wie das Filialeröffnungsmagazin.
2 Die Angaben zu den rechtlich selbstständigen Gesellschaften der Unternehmensgruppe ALDI Nord in Belgien sowie in Luxemburg sind zur Vereinfachung zusammengefasst worden (siehe „Berichtsgegenstand“).

SDG

GRI

Weitere Inhalte

KERNTHEMEN

Vielfalt & Vereinbarkeit

In den neun europäischen Ländern, in denen wir vertreten sind, arbeiten Menschen aus 117 Nationen. Diese Vielfalt gehört zu ALDI Nord, denn sie bereichert unsere Zusammenarbeit und spiegelt zudem die Vielfalt unserer Kunden wider. Mit vielfältigen Stellenprofilen, Ein- und Aufstiegsmöglichkeiten und Arbeitszeitmodellen wird Chancengleichheit gefördert und eine Positionierung als attraktiver Arbeitgeber erreicht.

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MANAGEMENT

Compliance

Wir richten unser Handeln an unseren Kernwerten aus: einfach, verantwortungsbewusst, verlässlich. Diese Werte beschreiben auch das Compliance-Verständnis der Unternehmensgruppe ALDI Nord.

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KERNTHEMEN

Nachhaltige Standards in der Non-Food-Lieferkette

Überall dort, wo wir unseren Einfluss geltend machen können, übernehmen wir Verantwortung für sichere und faire Arbeitsbedingungen und die Einhaltung von Umweltstandards.

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HIGHLIGHTS

Was es heißt, ein ALDIaner zu sein

Aldianer sein, bedeutet in erster Linie – unsere gemeinsamen Werte leben. Einfach, verlässlich, verantwortungsbewusst. Dafür stehen wir, in allem was wir tun – und überall, wo es uns gibt.

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Kundenansprache & Servicequalität

Das Vertrauen unserer Kunden ist unser wichtigstes Gut. Deshalb hören wir genau hin, was sie sich wünschen: Seit mehr als 100 Jahren richten wir unser Angebot und unseren Service konsequent an den Bedürfnissen unserer Kunden aus.

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Arbeitssicherheit & Gesundheitsschutz

Es gehört zum Selbstverständnis der ALDI Nord Gesellschaften, Verantwortung für Gesundheit und Sicherheit ihrer Mitarbeiter am Arbeitsplatz zu übernehmen.

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HIGHLIGHTS

Engagement für Tierwohl: gutes Abschneiden im Branchenvergleich

Wir wissen – beim Thema Tierwohl gibt es noch viel zu tun. Doch wir sind auf einem guten Weg: Das bestätigen zwei aktuelle Veröffentlichungen zum Tierwohl-Engagement in der Lebensmittelindustrie. Im internationalen Vergleich erreichten wir einen dritten Platz. Und auch in Deutschland schnitten wir im Vergleich zu den Supermarktketten sehr gut ab.

MEHR
KERNTHEMEN

Attraktiver Arbeitgeber

Die rund 69.000 ALDI Mitarbeiter sollen stolz darauf sein können, bei ALDI Nord zu arbeiten. Dafür werden sichere Arbeitsverhältnisse, attraktive Rahmenbedingungen und langfristige Entwicklungsperspektiven geboten.

MEHR
KERNTHEMEN

Lebensmittelverluste & Abfall

Wir übernehmen Verantwortung für den Schutz unserer Umwelt und ihrer natürlichen Ressourcen. Die Reduktion von Abfällen und der Einsatz gegen Lebensmittelverluste spielen dabei für uns als Einzelhändler eine zentrale Rolle.

MEHR

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