Kundenansprache & Servicequalität

[GRI 417/103-1] Das Vertrauen unserer Kunden ist unser wichtigstes Gut. Deshalb hören wir genau hin, was sie sich wünschen: Seit mehr als 100 Jahren richten wir unser Angebot und unseren Service konsequent an den Bedürfnissen unserer Kunden aus. Verändern sich diese Bedürfnisse, entwickeln wir uns ebenso weiter – wir erweitern unser Sortiment, modernisieren unsere Filialen und gehen auch bei der Kundenansprache neue Wege. Eins bleibt jedoch unverändert: Wir bieten hohe Qualität zum gewohnt günstigen ALDI Preis.

[GRI 417/103-2] Unsere Maßnahmen sind darauf ausgerichtet, unseren Kunden ein attraktives Einkaufserlebnis zu bieten. „Jeden Tag besonders“ soll der Einkauf bei ALDI Nord sein – dazu leistet die Kommunikation einen zentralen Beitrag. Genau wie unsere Filialen unterziehen wir daher auch unsere Kundenansprache einer Frischekur: Beispielsweise laden wir bei Neueröffnungen unsere Kunden in vielen Ländern zu Produktverkostungen oder Kochevents ein. In unseren neu gestalteten Filialen sorgen wir für Orientierung, schaffen Inspiration und kommunizieren direkt und mit Augenzwinkern mit unseren Kunden.

Unser Sortiment an nachhaltig zertifizierten Produkten spielt bei allen Kommunikationsmaßnahmen eine wichtige Rolle – sei es in der Filiale, im Kundenmagazin ALDI aktuell, im Internet oder in der TV- und Radiowerbung. Im Zuge der umfassenden Modernisierung unserer Filialen bauen wir auch die Kommunikation zu Nachhaltigkeitsthemen weiter aus. In unseren Werbekampagnen machen wir auf unser erweitertes Bio-Sortiment oder unser wachsendes Angebot an frischem Obst und Gemüse aufmerksam. Seit 2016 haben wir unsere Werbeaktivitäten gemeinsam mit ALDI SÜD deutlich ausgeweitet. Neben Werbung in Printmedien führen wir auch TV- und Radiokampagnen durch. Die Kommunikation in den sozialen Medien spielt zunehmend eine große Rolle.

Auch bei unseren Serviceleistungen stehen die Bedürfnisse unserer Kunden im Mittelpunkt. Wir sind für sie stets erreichbar und haben uns zum Ziel gesetzt, jede Anfrage in kürzester Zeit zu beantworten. Seit einigen Jahren bieten wir mit der ALDI App in allen Ländern, in denen die Unternehmensgruppe ALDI Nord tätig ist, eine bequeme Einkaufshilfe für das Mobiltelefon. Traditionell können unsere Kunden sich auf unsere kulanten Rücknahme- und Umtauschregeln der „ALDI-Garantie“ verlassen.

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Im Zuge der Umsetzung unseres neuen ALDI Nord Instore Konzepts (ANIKo) werden derzeit die ALDI Nord Filialen umgebaut und modernisiert. Filialeröffnungen nach dem Umbau nehmen wir zum Anlass, um den direkten Kontakt zu unseren Kunden zu suchen. In Deutschland bedanken wir uns mit speziellen Aktionen für die Geduld der Kunden in der Umbauphase: etwa mit frischen Waffeln, Guthabenkarten oder Obst- und Gemüsekörben. Auch in anderen Ländern finden vielfältige Aktionen statt: Beispielsweise gibt es in Polen bei Neueröffnungen einen Animateur für die Kleinen und Musik für die Großen; in den Niederlanden steht ein Foodtruck vor den Filialen zur Bewirtung der Kunden bereit.

In vielen Ländern, in denen ALDI Nord tätig ist, haben wir unsere Werbeaktivitäten im Berichtszeitraum deutlich ausgebaut. Im September 2017 feierte beispielsweise in Deutschland die neue „Frische-Kampagne“ Premiere. Sie stellt das vielfältige und frische Produktangebot in den Mittelpunkt. In den Niederlanden standen nachhaltige Produkte sechs Wochen lang im Fokus der Kampagne „Verantwoord en voordelig“ („Verantwortungsvoll und vorteilhaft“).

Zentrales Medium unserer Kundenkommunikation bleibt unser wöchentlich erscheinendes Kundenmagazin ALDI aktuell: Es erhielt 2017 einen neuen, frischen Anstrich. Im Vorfeld hatten wir in einem mehrstufigen Forschungsprozess die Bedürfnisse und Erwartungen unserer Kunden an das Magazin ermittelt und diese bei der Neugestaltung berücksichtigt. Auch die deutsche Webseite wurde 2017 grundlegend erneuert. Dank der aktualisierten, innovativen Struktur der Seite gelangt der Besucher jetzt noch einfacher zu detaillierten Beschreibungen der Artikel, aktuellen Angeboten oder zu Informationen über Nachhaltigkeitsaspekte unserer Produkte. Anfang 2018 hat ALDI Niederlande den Internetauftritt auf das neue Format umgestellt; ALDI Dänemark, ALDI Polen und ALDI Portugal stehen kurz vor dem Relaunch. Weitere Länder werden folgen. Die Webseite von ALDI Spanien wurde bereits 2015 überarbeitet. Im Berichtszeitraum haben wir in Spanien mit der Kommunikation auf Instagram begonnen und die Nutzung von Facebook und Twitter intensiviert.

Nur wenn wir die Bedürfnisse und Erwartungen unserer Kunden kennen, können wir unser Angebot daran ausrichten. Über Kundenbefragungen holen wir daher je nach Bedarf und Anlass Kundenmeinungen zu bestimmten Themen ein. 2017 haben wir beispielsweise ein Kundenpanel für unsere Wesentlichkeitsanalyse durchgeführt. Zentrales Ergebnis: Mehr als 80 Prozent der befragten Kunden finden Nachhaltigkeit persönlich wichtig bis sehr wichtig. Auch im Zuge der Modernisierung unserer Filialen haben wir Kunden vor Ort nach ihrer Meinung zur Neugestaltung gefragt. Diese Ergebnisse sind kontinuierlich in die Weiterentwicklung des ANIKo-Filialkonzepts eingeflossen. In Spanien fragen wir im Rahmen von Studien regelmäßig die Markenwahrnehmung ab. Mit Contigo ALDI steht in Spanien zudem seit Ende 2016 ein neuer Onlinekundenservice zur Verfügung, der sehr gut angenommen wird. Im Rahmen eines Projekts mit dem Marktforschungsinstitut TNS werden seit 2017 Filialen in Frankreich vor Ort besucht und bewertet. 2018 wird dies ausgeweitet.

[GRI 417/103-2/3] Im Einzelhandel in Deutschland haben wir die höchste Käuferreichweite im Vertriebsgebiet Nord: 82 von 100 Haushalten haben im Jahr 2017 mindestens einmal bei uns eingekauft. Laut dem Marktforschungsunternehmen GfK konnten wir 2017 in Deutschland bei jüngeren Kunden bis 29 Jahre einen Zuwachs von rund 200.000 Haushalten erreichen – das sind etwa 15 Prozent mehr als im Vorjahr. Und auch in Belgien kommen 80 Prozent der Konsumenten mindestens einmal jährlich zum Einkauf zu uns (Stand: Ende 2016). Laut Kantar Worldpanel, einem internationalen Marktforschungsunternehmen, ist ALDI Frankreich 2017 an erster Stelle der Händler bezogen auf die Artikelanzahl pro Einkauf (stationärer Handel) zu finden.

ALDI Spanien hat zusammen mit der Einführung des neuen Kundenservices zentrale Leistungsindikatoren für die Kundenzufriedenheit definiert und kontrolliert diese fortlaufend. Aktuelles Ergebnis: 95 Prozent der Kontaktaufnahmen bewerteten den Kundenservice positiv.

Verschiedene Auszeichnungen zeigen uns, dass wir mit unseren Weiterentwicklungen auf dem richtigen Weg sind. Im Berichtsjahr bescheinigte uns beispielsweise der Kundenmonitor Deutschland das beste Preis-Leistungs-Verhältnis. Außerdem wurden wir in Deutschland zum familienfreundlichsten Unternehmen aus Kundensicht gekürt. In Spanien wurde unsere Kundenkommunikation bei dem Commercial Effectiveness Award 2017 mit einem zweiten Platz in der Kategorie „Building a Brand“ ausgezeichnet. Der „Goldene Korken“ wurde ALDI Frankreich 2017 vom Expertenmagazin Rayon Boisson für die Entwicklung des Weinsortiments verliehen. Dieses entspricht jetzt mehr als zuvor den Kundenerwartungen an Auswahl, Preis und Transparenz (zum Beispiel durch Bio-Weine unter der Marke „Simplement bon et bio“ oder Weine mit kontrollierter Ursprungsbezeichnung).